ディズニーランドの感動事例集を久しぶりに思い出したので共有します。

サービス業とはこんなにも素晴らしい仕事なのだと、
たまに読み返すと原点に戻れるエピソードです。

各々で捉え方はそれぞれでしょうが、通じる部分はあるはずです。

●お子様ランチ
ディズニーランドにある若い夫婦が訪れました。
彼らはディズニーランド内のレストランで「お子様ランチ」を注文したのです。
もちろんお子様ランチは9歳以下とメニューに書いてありました。
子どものいないカップルに対してのマニュアルでは当然お断りするようになっています。

当然「恐れ入りますが、このメニューにも書いてある通り、お子様ランチはお子様用ですし
大人には少し物足りないかと思われますので・・・」というのがマニュアル。

しかし、キャストの青年はマニュアルから一歩踏み出して夫婦に尋ねました。
「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」
すると「死んだ子どものために注文したくて」と奥さんが答えます。
「亡くなられたお子様に！」キャストは絶句しました。

「私たち夫婦には子供がなかなか授かりませんでした。求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが
　身体が弱く1歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。
　子どもの一周忌にいつかは子供を連れてこようと話していたディズニーランドにきたのです。
　そしたらゲートのとこで渡されたマップにここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・」
そう言って夫婦は目を伏せました。

キャストのアルバイトの青年は
「そうですか。では召し上がってください」と注文に応じました。
それだけではなく「ご家族の皆様、どうぞこちらの方に」と4人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、
それから子供用の椅子を1つ用意してくれました。
そして「お子様はこちらにどうぞ！」とまるで亡くなった子供が生きているかのように
小さな椅子に導いたのです。

しばらくして夫婦の元に運ばれてきたのは3人分のお子様ランチでした。
キャストは「ご家族でゆっくりとお楽しみください！」と挨拶をしてその場を立ち去りました。

若い夫婦は失われた子供との日々を噛み締めながら、お子様ランチを食べました。

このような行為は本来ならマニュアル破りの規則違反です。
しかし東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動を咎めません。
それどころか彼の行為はディズニーランドでは称賛されるのです。
マニュアルは基本でしかありません。マニュアルを超えるところに本当の感動が産まれるのです。

この出来事にとても感動した若い夫婦は帰宅後に手紙を書きました。
「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように
　家族団らんを味わいました。こんな娘との団らんをディズニーランドでさせていただくとは
　夢にも思いませんでした。これから二人で涙を拭いて生きていきいます。
　またニ周忌、三周忌に娘をつれてディズニーランドに必ず行きます。
　そして、今度はこの子の妹か弟をつれてきっと遊びに行きます」という
手紙がディズニーランドに届きました。


マニュアルが全てではない。
来ていただけるゲストに満足いくサービスを提供できるよう努めたいと。
味の感じ方は千差万別。合う合わないは人それぞれ。
ですが、ゲストを迎え入れ、サービスを提供し、見送るホールでの仕事は・・・・・
飲食業は味だけが全てではない。